Bien communiquer, c’est d’abord écouter !
La communication est aujourd’hui un terme à la mode, que l’on entend être « mangé un peu à toutes les sauces », passez-moi l’expression !
« Je communique, tu communiques, il communique, nous communiquons, vous communiquez, ils communiquent ! ».
Et je rajouterais : « Je communique, donc je suis ».
De fait, nous sommes tous obligés (ou en avons l’impression) de communiquer, dans notre vie personnelle, sociale et professionnelle.
Nous n’avons d’ailleurs jamais eu autant de moyens de communication à notre disposition, notamment dans le monde du travail : téléphone, fax, mail, sms, vidéo-conférence, messagerie instantanée,…
Et, paradoxalement, on n’a jamais lu ou vu, autant de quiproquos, d’incompréhensions multiples, de contre sens, de fautes d’orthographe et de grammaire, de colère, de honte, de regrets.
La communication poubelle
Pourquoi ? Tout simplement, parce que comme le dit le célèbre précepte : « Trop d’infos, tue l’info », mais aussi et surtout, parce que nous sommes dans une mouvance socio-professionnelle d’hyper réactivité. Dans notre société de consommation, sans vouloir tomber dans le fameux cliché, nous commandons, nous dépensons et nous jetons. Permettez-moi donc de faire l’analogie avec la communication, qui devient, si elle n’est pas réfléchie et par là-même maîtrisée, de la communication « poubelle ».
Et vous l’aurez compris, les Technologies de l’Information et de la Communication, n’arrangent pas ces dysfonctionnements, bien au contraire.
Attention, de ne pas associer hyper réactivité avec professionnalisme.
Il vaut donc mieux, « tourner son sms ou son mail professionnel 7 fois, sur ses touches, ou ses pouces », que de s’en mordre les doigts !
La majorité d’entre nous, souhaite se montrer sous son meilleur jour, dans n’importe quel aspect de la vie. Toutefois et qui plus est dans le milieu professionnel, il est conseillé de bien relire vos messages avant de les diffuser, quitte à les mettre de côté un instant, une journée ou plus, si votre activité le permet. Vous gagnerez ainsi en prise de recul et objectivité.
Le silence est d’Or.
Vous devez connaître la différence entre « entendre » et « écouter », mais savez-vous réellement écouter pour comprendre ou seulement pour répondre ?
En communication orale, le silence peut apparaître comme angoissant. Bon nombre de mes élèves me disent qu’ils ont très peur de ne pas savoir répondre aux interrogations du jury et qu’ils ont l’appréhension de rester figés, avec des yeux de « merlans fris », face à un « mur » de questions déferlantes.
J’aime autant leur dire que je préfère qu’ils réfléchissent quelques instants, plutôt que de parasiter leur communication par des « heu, beh,… » à répétition ou par une communication para verbale négative (regard fuyant, mains tremblantes, tics…).
Le jury appréciera davantage un candidat qui le regarde de façon franche, droit dans les yeux et qui marque un temps de silence pour mieux répondre à sa demande.
En effet, le silence, peut tout d’abord donner du sens à un message, et n’oublions pas, qu’il en est un également, par nature, dans certaines situations.
Avant de communiquer (à l’oral ou à l’écrit), utiliser la méthode DESC (source : Gordon H et Sharon A. Bower).
Décrivez de façon factuelle la situation,
Émotion : mettez en lumière ce que vous ressentez au niveau émotionnel, par rapport au message reçu ou à celui que vous voulez émettre.
Solution : prévoir une solution, ou une autre façon de faire. Si cela n’est pas possible dans l’immédiat, il faut rester prudent sur les mots utilisés.
Conséquences : toujours anticiper les conséquences de votre message quel qu’il soit.
A vos marques... Prêts ? Partez, pour mieux communiquer !
Virginie, Enseignante en Communication (BTS et BAC + 3)