PROGRAMME DES ETUDES (1 AN)
Capacité à organiser
Rechercher l’information et la documentation.
Collecter les informations internes et externes (documents touristiques, culturels, gastronomiques...).
Sélectionner l’information et la documentation (visites de sites, salons...).
Actualiser l’information (banques de données).
Classer l’information (dossiers clients).
Capacité à communiquer
Identifier le client. Écouter et reconnaître la demande du client. Adopter un comportement professionnel. Adapter son comportement à tout type de situation. Ces capacités sont mises en œuvre en situations réelles ou simulées.
Argumenter et proposer des solutions.
Recevoir, émettre et transmettre tout type d’information, à l’aide d’outils de communication variés.
Capacité à réaliser
Connaître la clientèle, les produits et la concurrence. Connaître et appliquer la politique de vente de l’entreprise. Proposer et valoriser les produits et services. Concrétiser la vente et assurer son suivi.
Effectuer les opérations courantes, de la réservation au départ du client : planification, enregistrement, facturation, encaissement. Contrôler les documents. Traiter les litiges.
Capacité à apprécier
Analyser et évaluer les résultats et les situations (démarche qualité, fidélisation de la clientèle). Corriger et ajuster l’action. Rendre compte à la hiérarchie.
Connaissances associées
L’environnement hôtelier et touristique. Géographie économique et touristique de la France. Organisation du tourisme au niveau local et régional.
Le cadre juridique de l’activité hôtelière. Organisation de l’entreprise hôtelière.
Présentation et comportement professionnels.
La typologie de la clientèle.
Communication écrite et orale, en français et langues étrangères.
Les outils de communication (téléphone, informatique, etc.).
Les techniques de vente. Mercatique des produits et services hôteliers.
Procédures de gestion. Réglementation hôtelière.
La qualité dans l’entreprise hôtelière.
Statistiques commerciales et indicateurs.
REGLEMENT D'EXAMEN
|
EPREUVES |
FORME |
DUREE |
COEFF. |
|
E.1. Pratique professionnelle Accueil - Réception en français et en anglais |
Pratique et orale |
1 h |
8 |
|
E.2. Épreuve technologique (étude de cas intégrant l’utilisation de logiciels de bureautique) |
Pratique et écrite |
3 h |
4 |
|
E.3. Communication professionnelle en LV 2 |
Orale |
20 min |
2 |
Périodes de formation en entreprise
Les étudiants sont tenus d’effectuer des stages en entreprise d’une durée totale de 14 semaines, fractionnée en 3 périodes de 4 semaines au minimum.